Rifiuto dell’accettazione al check-in o di accedere a bordo dell’aeromobile perché disabile; nessuna o insufficiente assistenza in aeroporto o a bordo; richiesta del pagamento per l’assistenza; trattamento degradante; ausili per la mobilità danneggiati e non rimborsati; aerostazioni senza informazioni in voce; carenza di materiale informativo in formati alternativi; siti web inaccessibili; scarsa o nulla preparazione o scortesia durante i controlli di sicurezza; disposizioni discriminatorie a bordo degli aerei.
Queste le doglianze più frequenti da parte dei viaggiatori con disabilità sulle tratte aeree in Europa. La crescente competizione seguita all’apertura del mercato a sempre nuove compagnie aeree più o meno rampanti ha prodotto qualche vantaggio, come la riduzione di certe tariffe, ma molto spesso ha dato luogo ad una minore qualità dei servizi e spesso “armi” di discriminazione diretta e indiretta delle persone disabili. Si è persino giunti a introdurre delle “quote” che limitano arbitrariamente il numero delle persone disabili autorizzate a viaggiare sullo stesso aereo. Vi sono compagnie che pretendono dalle persone disabili il pagamento del servizio di assistenza loro prestato.
Ciò non significa che non vi sono comportamenti corretti e virtuosi (buon servizio, trattamento corretto, parità di trattamento con gli altri passeggeri, rispetto della dignità del passeggero disabile durante l’assistenza), ma tutto ciò è avvenuto finora soltanto per la buona volontà dei servizi aeroportuali e delle compagnie aeree.
Ma ora, arriva a livello europeo un regolamento preciso a cui tutti gli Stati Membri debbono attenersi. Nel mese di luglio del 2008 entrerà integralmente in vigore il regolamento varato dall’Unione Europea per assicurare i diritti dei passeggeri con mobilità ridotta (i cosiddetti PRM; persons with reduced mobility) e delle persone disabili nel settore del trasporto aereo.
Tra non poche difficoltà, dovute alla riluttanza della lobby imprenditoriale, le organizzazioni rappresentative delle persone disabili e dei consumatori sono riuscite a conquistare una normativa che tuteli i diritti dei viaggiatori con esigenze specifiche.
Nel 2004 un regolamento comunitario aveva sancito i diritti dei passeggeri, stabilendo misure di garanzia e di compensazione in caso di disservizi, quali ritardi o cancellazioni dei voli non dipendenti da cause di forza maggiore, oppure nel caso in cui la compagnia aerea avesse venduto più posti di quelli disponibili sull’aereo (il cosiddetto “overbooking”). Erano previsti in tali circostanze sia il rimborso obbligatorio del biglietto, sia compensazioni in denaro o la sistemazione gratuita in albergo. Per le persone disabili ed i loro assistenti era garantita la priorità di accettazione o di riprenotazione su un altro volo. Tale regolamentazione stabiliva diritti uguali per tutti i viaggiatori, ma non teneva conto delle esigenze specifiche di certe tipologie di passeggeri, tra cui le persone disabili.
Così, nel 2005 la Commissione Europea presentò una proposta di regolamento sui diritti delle persone con mobilità ridotta e con disabilità nel settore del
trasporto aereo. Si trattava della prima proposta di una legislazione specifica per la disabilità a livello europeo, applicabile direttamente agli aeroporti e alle compagnie aeree. Il Regolamento di cui si tratta è stato approvato dal Consiglio Europeo dei Ministri nel luglio 2006.
Esso stabilisce alcuni principi fondamentali tra cui:
- le persone disabili non sono tenute a corrispondere alcun compenso per l’assistenza ricevuta, poiché‚ il costo della stessa viene ripartito tra l’insieme dei passeggeri;
- alle persone disabili non può essere opposto il rifiuto all’accettazione o all’imbarco a causa della loro condizione;
- alle persone disabili deve essere fornita assistenza dal momento di arrivo all’aeroporto di partenza fino all’uscita dall’aeroporto di destinazione senza alcun costo aggiuntivo;
- i servizi di assistenza sono in capo agli aeroporti che sono tenuti a prestarli per tutte le compagnie che vi fanno scalo;
- il personale che dà assistenza ai viaggiatori disabili deve essere preparato sulle esigenze delle stesse e sui comportamenti appropriati da tenere nei loro confronti;
- devono essere definiti per legge standard e regolamenti per la qualità dell’assistenza;
- deve essere garantita la possibilità di presentare reclami a organismi competenti che dovranno essere istituiti a livello nazionale;
- le compagnie aeree sono responsabili del servizio di assistenza a bordo;
- le compagnie aeree possono rifiutare l’imbarco soltanto per motivi di sicurezza, ma questi ultimi devono essere stabiliti per legge, possibilmente a livello europeo, e giustificati, dandone completa informazione al passeggero interessato. Inoltre, ai fini della valutazione delle situazioni di sicurezza non valgono i regolamenti interni delle compagnie.
Da quanto precede appare chiaro che ogni persona che abbia una disabilità fisica, sensoriale, mentale o motoria, che sia in età avanzata o in una situazione che richiede particolare attenzione, ha diritto all’adattamento dei servizi resi a tutti i passeggeri alle sue specifiche necessità. Infatti, iregolamento si propone di assicurare a un viaggiatore disabile la possibilità di viaggiare nelle condizioni più simili a
quelle di ogni altro passeggero, durante tutte le fasi del viaggio aereo e portando con sé tutti gli ausili necessari per il superamento dell’handicap. In caso di danneggiamento o smarrimento di tali ausili speciali durante il viaggio è garantito il diritto al risarcimento.
In questo quadro positivo vi sono purtroppo due stonature che si sarebbero potute e dovute evitare. Da un lato, alle compagnie aeree è lasciata una certa ingiustificata discrezionalità, in quanto in casi particolari, per motivi di sicurezza, esse possono porre la condizione che un passeggero disabile sia accompagnato e, in mancanza, possono rifiutare di accettarlo. Dall’altro, è stato stabilito che il passeggero che necessita di assistenza deve notificarlo con 48 ore di anticipo all’atto dell’acquisto del biglietto. Nel primo caso sarebbe stato più corretto lasciare al buon senso del passeggero la decisione se farsi accompagnare o meno, fermo restando che talvolta l’accompagnatore è indispensabile anche nell’interesse della persona disabile; nel secondo è stato chiarito che, anche se il tempo limite delle 48 ore non viene rispettato, l’organizzazione dell’aeroporto deve compiere ogni ragionevole sforzo per assicurare l’assistenza al passeggero disabile. Abbiamo comunque motivo di ritenere che tali casi siano percentualmente assai poco frequenti.
Come già accennato, il provvedimento entrerà in vigore il 7 luglio 2008, ma già dal 7 luglio 2007 le compagnie non potranno rifiutare l’accettazione dei passeggeri disabili. Il Forum Europeo della Disabilità è stato incaricato dall’ECAC (Conferenza Europea per l’Aviazione Civile) di predisporre delle linee guida per informare il personale degli aeroporti e delle compagnie aeree sulle particolari necessità delle diverse tipologie di persone disabili e dare suggerimenti per la formazione di tale personale.
Infine, la regolamentazione prevede l’obbligo di consultare le organizzazioni rappresentative delle persone disabili e di includerle nei comitati di rappresentanza dei consumatori presso gli aeroporti.
Le stesse dovranno essere consultate anche sulla predisposizione di standard di qualità dei servizi prestati.
Ci sembra particolarmente importante che il regolamento non deve essere ratificato dagli Stati Membri, ma che entrerà in vigore automaticamente. Gli Stati dovranno istituire un organismo responsabile per l’attuazione del regolamento, stabilire le sanzioni per il mancato rispetto dello stesso e determinare procedure precise per la gestione dei reclami, di cui gli utenti dovranno essere adeguatamente informati.
